Nhắc lịch cho khách tiệm nail: nhắn SMS hay Zalo?

Tiệm nail nào cũng có lúc khách quên hẹn. Câu hỏi là nhắc bằng gì: tin nhắn SMS thường, hay Zalo như mình vẫn nhắn với bà con người Việt?

Nói gọn: nhắc lịch thì dùng SMS, còn Zalo để dành trò chuyện với khách quen nào thích nhắn Zalo. Bài này giải thích vì sao, nên nhắc lúc nào, tin nhắc nên ghi gì, và mấy luật về xin phép khách trước khi nhắn tin ở Mỹ.

Ở Mỹ nên nhắc lịch bằng SMS hay Zalo?

Tiệm nail ở Mỹ thường có đủ kiểu khách: khách người Việt, khách không phải người Việt, khách trẻ, khách lớn tuổi. Tin nhắc lịch phải tới được hết mấy người đó.

Nhắc bằng Zalo thì khách nào không có Zalo là không nhận gì hết, và tiệm phải nhớ ai dùng Zalo, ai không. Mà nhắn tay thì bận một bữa là quên nhắc. Nhắc bằng SMS thì một cách cho mọi khách, và tin nhắc hẹn tự gửi, khỏi ai nhớ. Vậy nên với tin nhắc lịch, SMS là cách chắc ăn hơn.

Nên nhắn nhắc lịch lúc nào?

Gửi tin xác nhận liền khi khách đặt xong, để khách biết chắc giờ đã được giữ. Rồi nhắc thêm khi gần tới ngày: một tin trước một hai ngày, một tin ngay hôm đó. Một tin nhắc thì dễ bị trôi, hai tin thì khách có hai lần để nhớ.

Đây là lịch nhắn mặc định của Hayven:

• Đặt xong là có liền: tin xác nhận, kèm link đổi giờ hay hủy hẹn.
• Trước 2 ngày và trước 1 ngày: tin nhắc hẹn, gửi lúc 9 giờ sáng giờ của tiệm.
• Ngay hôm đó, trước chừng 3 tiếng: tin nhắc hẹn, không bao giờ gửi trước 9 giờ sáng.
• Trước 15 phút: tin có link để khách check-in.

Khách tối nay mới đặt cho ngày mai thì tin “trước 2 ngày” đã qua giờ, Hayven bỏ qua chứ không gửi trễ. Nên không phải khách nào cũng nhận đủ mấy tin trên.

Tin nhắc lịch nên ghi gì?

Ngắn, đọc một lần là hiểu:

• Tên tiệm. Khách có thể có hẹn ở nhiều chỗ trong tuần.
• Ngày và giờ.
• Dịch vụ, và tên thợ nếu khách request thợ.
• Link để đổi giờ hay hủy. Khách bấm là tự làm được, khỏi gọi điện.

Đừng nhét quảng cáo vô tin nhắc. Tin nhắc là để nhắc hẹn. Khuyến mãi thì để tin riêng, chỉ gửi cho khách đã đồng ý nhận tin quảng cáo.

Đây là một tin nhắc mẫu bằng tiếng Anh, cho khách đọc tiếng Anh. Lấy ví dụ một tiệm tên My Nail Spa:

My Nail Spa: reminder of your gel pedicure with Lisa tomorrow at 2:00 PM. Need to change it? [link] Reply STOP to opt out.

Mẫu này không bắt khách nhắn “C” để xác nhận. Có link là đủ: khách giữ giờ, đổi giờ, hay hủy đều được.

Khách phải đồng ý thì tiệm mới được nhắn tin, đúng không?

Đúng. Phần này không phải tư vấn luật. Mấy điều dưới đây lấy từ hướng dẫn của hiệp hội ngành điện thoại di động Mỹ (CTIA) và luật của FCC, có ghi nguồn ở cuối bài, và tiểu bang có thể có thêm luật riêng. Tiệm mình áp dụng ra sao thì anh chị hỏi luật sư.

Hướng dẫn của CTIA nói doanh nghiệp chỉ nên nhắn tin cho ai đã đồng ý nhận tin, và chỗ xin đồng ý không nên giấu trong phần điều khoản chữ nhỏ.

Tin nhắc lịch và tin quảng cáo là hai chuyện khác nhau:

Với tin quảng cáo, luật còn chặt hơn. Luật của FCC (47 CFR 64.1200) nói tin nhắn quảng cáo gửi tới điện thoại di động bằng hệ thống tự động thì cần khách đồng ý trước bằng văn bản, và khách phải được cho biết là không đồng ý thì vẫn mua được như thường. Hệ thống tiệm đang dùng có tính là gửi tự động hay không thì anh chị hỏi luật sư.

Trong Hayven, tin nhắn chỉ gửi cho khách nào lúc đặt lịch đồng ý nhận tin. Khách còn lại thì nhận tin xác nhận qua email, nếu có để lại email. Khách đồng ý nhận tin nhắc lịch chưa phải là đồng ý nhận tin quảng cáo: tin marketing tắt sẵn với khách đó cho tới khi khách đồng ý riêng.

Khách trả lời STOP thì sao?

Thì ngưng. Lần nào cũng vậy, không hỏi lại.

Hướng dẫn của CTIA nói khách được ngưng nhận tin bất cứ lúc nào, tiệm nên làm theo mấy chữ khách hay dùng (stop, end, unsubscribe, cancel, quit), gửi một tin cuối xác nhận, rồi thôi. Luật của FCC nói khách trả lời “stop”, “quit”, “end”, “revoke”, “opt out”, “cancel” hay “unsubscribe” là cách hợp lý để rút lại sự đồng ý, và tiệm phải làm theo trong thời gian hợp lý, không quá 10 ngày làm việc. Mười ngày là mức tối đa, không phải mức nên làm. Ngưng liền là an toàn nhất.

Trong Hayven, khách trả lời STOP là không nhận tin nào nữa từ số của tiệm, kể cả tin nhắc hẹn. Trả lời START thì tin về lịch hẹn mở lại, còn tin quảng cáo vẫn tắt cho tới khi khách đồng ý lại. Khách đã STOP mà vẫn có hẹn thì quầy nên tự gọi nhắc, vì tin nhắc không tới khách đó nữa.

Hayven nhắn tin nhắc lịch bằng gì?

Hayven nhắn tin nhắc lịch bằng SMS. Không qua Zalo, không qua WhatsApp.

• Tự gửi. Tin xác nhận với tin nhắc hẹn tự gửi, khỏi ai nhớ.
• Có link. Tin nhắn đặt lịch nào cũng kèm link cho khách tự đổi giờ hay hủy hẹn, trong khoảng thời gian tiệm cho phép.
• Dời theo giờ mới. Đổi giờ là tin nhắc hẹn tự dời theo giờ mới.
• Email khi không có tin nhắn. Khách không đồng ý nhận tin nhắn thì nhận tin xác nhận qua email, nếu có để lại email.
• Tiệm chỉnh được. Tin nào gửi trước bao lâu, và lời nhắn của hầu hết các tin.

Số nhắn tin của tiệm phải được nhà mạng duyệt trước, phần này team Hayven làm chung với anh chị. Coi thêm ở phần sau khi khách đặt.

Vậy Zalo còn để làm gì?

Zalo vẫn có chỗ dùng. Khách quen người Việt hay nhắn Zalo hỏi giá, gửi hình mẫu móng, hỏi chiều nay tiệm còn chỗ không. Cứ trả lời trên Zalo như mọi khi.

Khi khách muốn hẹn, gửi cho khách link đặt lịch của tiệm để khách tự chọn giờ. Lịch vô thẳng sổ hẹn, và tin xác nhận với tin nhắc đi bằng SMS như mọi khách khác, nếu khách đồng ý nhận tin lúc đặt. Vậy là tiệm khỏi phải nhớ ai hẹn qua Zalo, ai hẹn qua điện thoại.

Hayven không nhắn qua Zalo, nên mấy tin Zalo đó vẫn là người trong tiệm tự trả lời.