Thứ Sáu, 2 giờ chiều. Thợ giỏi nhất tiệm chừa sẵn một tiếng rưỡi cho một khách đặt full set từ tuần trước. Khách không tới. Không ai gọi, không ai nhắn, giờ đó coi như mất, mà hồi nãy tiệm mới từ chối một khách walk-in để giữ chỗ cho khách này.
Nhiều khách bỏ hẹn không phải là khách xấu. Họ quên, hoặc muốn đổi giờ mà không biết báo cho tiệm cách nào cho dễ. Mà vậy lại hay, vì hai chuyện này sửa được trước khi phải nói tới tiền.
Bài này đi theo đúng thứ tự đó: trước hết là nhắc lịch, rồi tới cho khách đổi giờ cho dễ, kế đó là luật no-show, còn đặt cọc hay thu phí thì để sau cùng.
Vì sao khách hay bỏ hẹn ở tiệm nail?
Coi lại mấy lần khách bỏ hẹn ở tiệm mình, anh chị sẽ thấy hay rơi vào mấy lý do này:
- Khách quên. Đặt từ hai tuần trước, giữa trăm thứ chuyện, rồi không có gì nhắc.
- Lịch chưa bao giờ được chốt. Khách nhắn tin hỏi, ai đó trả lời “ok”, mà khách không chắc giờ đó đã được giữ chưa.
- Khách muốn hủy mà gọi không được. Gọi đúng lúc tiệm đông, điện thoại reo hoài không ai bắt, khách bỏ luôn không tới.
- Khách nghĩ không sao. Không ai nói cho khách biết giờ đó tiệm giữ riêng cho mình.
Chỉ có lý do cuối là chuyện luật lệ. Ba lý do đầu là chuyện nhắc lịch, và chuyện đổi giờ có dễ hay không.
Nên nhắn tin nhắc lịch lúc nào?
Gửi tin xác nhận liền khi khách đặt xong, rồi nhắc thêm khi gần tới ngày. Một tin nhắc thì dễ bị trôi. Một tin trước một ngày và một tin ngay hôm đó thì khách có hai lần để nhớ.
Nhắc lịch không phải thuốc tiên, nhưng có ích. Một nghiên cứu năm 2010 ở phòng khám bệnh, không phải tiệm nail, thấy 23.1% bệnh nhân bỏ hẹn khi không được nhắc, 17.3% khi được nhắc tự động, và 13.6% khi nhân viên phòng khám nhắc. Tiệm nail khác phòng khám, nên anh chị coi mấy con số này để tham khảo, không phải lời hứa.
Đây là lịch nhắn mặc định của Hayven, bằng tin nhắn SMS:
| Lúc nào | Khách nhận gì |
|---|---|
| Đặt xong là có liền | Tin xác nhận, kèm link để đổi giờ hay hủy hẹn |
| Trước 2 ngày | Tin nhắc hẹn |
| Trước 1 ngày | Tin nhắc hẹn |
| Ngay hôm đó, trước chừng 3 tiếng | Tin nhắc hẹn |
| Trước 15 phút | Tin có link để check-in |
Có mấy chi tiết nhỏ mà quan trọng. Tin nhắc gửi trước một ngày trở lên thì đi lúc 9 giờ sáng giờ của tiệm, không gửi nửa đêm. Tin nhắc ngay hôm đó không bao giờ gửi trước 9 giờ sáng, nên khách hẹn 10 giờ sẽ nhận tin lúc 9 giờ. Khách tối nay mới đặt cho ngày mai thì tin “trước 2 ngày” đã qua giờ, Hayven bỏ qua chứ không gửi trễ. Tiệm chỉnh được tin nào gửi trước bao lâu, và lời nhắn của hầu hết các tin.
Tin nhắn chỉ gửi cho khách nào lúc đặt lịch đồng ý nhận tin. Khách còn lại thì nhận tin xác nhận qua email, nếu có để lại email. Số nhắn tin của tiệm phải được nhà mạng duyệt trước, phần này team Hayven làm chung với anh chị. Coi thêm ở phần sau khi khách đặt.
Tin nhắc có nên cho khách tự đổi giờ hay hủy không?
Nên. Bước này dễ bị bỏ qua nhất, mà lại là bước giúp tiệm biết sớm khách không tới, còn kịp cho khách khác vô giờ đó.
Muốn đổi giờ mà phải gọi điện đúng lúc tiệm đông thì có khách sẽ không gọi. Tin nhắn nào cũng có link thì khách bấm vô, chọn giờ khác hay hủy, và lịch của tiệm hiện chỗ trống từ mấy tiếng trước, chứ không phải tới 2 giờ chiều mới biết.
Trong Hayven, tin nhắn đặt lịch nào cũng kèm link cho khách tự đổi giờ hay hủy hẹn, trong khoảng thời gian tiệm cho phép. Sát giờ hơn vậy thì trang hiện số điện thoại tiệm cho khách gọi. Đổi giờ là tin nhắc hẹn tự dời theo giờ mới.
Hayven không bắt khách nhắn “C” để xác nhận. Có link là đủ: khách giữ giờ, đổi giờ, hay hủy đều được.
Tiệm có cần luật no-show không?
Cần, mà ngắn thôi. Viết sao cho khách đọc mười giây là hiểu, và cho khách thấy trước khi đặt: trên trang đặt lịch và ở quầy. Đây là một mẫu bằng tiếng Anh, cho khách đọc tiếng Anh:
Please give us 24 hours’ notice to change or cancel. A missed appointment without notice may carry a fee. Walk-ins are always welcome.
Luật chỉ có tác dụng khi quầy áp dụng y như nhau cho mọi khách. Quyết trước thế nào là báo trễ, và ai được quyền bỏ qua cho khách.
Đặt cọc hay lưu thẻ: cách nào hợp với tiệm nail?
Có tin nhắc và link đổi giờ rồi mà vẫn còn khách bỏ hẹn, lúc đó chủ tiệm mới tính tới chuyện tiền. Có ba cách hay gặp:
| Cách | Làm sao | Hợp với | Cần để ý |
|---|---|---|---|
| Đặt cọc | Khách trả trước một phần tiền lúc đặt lịch | Dịch vụ lâu hay giá cao, như full set có vẽ | Bắt trả trước thì có khách ngại không đặt. Tiệm hủy thì phải lo hoàn tiền |
| Lưu thẻ, có phí no-show | Khách lưu thẻ, chưa trừ đồng nào; khách không tới hay hủy sát giờ thì tiệm có thể thu phí | Tiệm muốn có chỗ dựa mà không bắt khách trả trước | Phải có luật rõ khi nào thu, và có người làm theo luật đó |
| Không lấy gì | Không thẻ, không phí, chỉ nhắc lịch và có luật | Tiệm chủ yếu là khách quen và khách walk-in | Khách bỏ hẹn nhiều lần thì tiệm không có cách gì |
Tụi mình chưa thấy nghiên cứu nào đáng tin đo được đặt cọc giảm bỏ hẹn ở tiệm nail bao nhiêu, nên không đưa số. Có lấy cọc hay không là tùy anh chị, tùy khách của tiệm.
Đây là cách ba app đặt lịch lớn làm, theo trang của chính họ:
| App | Đặt cọc và phí no-show |
|---|---|
| Booksy | Đặt cọc khi đặt lịch, và phí hủy hoặc no-show tính vào thẻ đã lưu, đặt theo từng dịch vụ (theo % giá dịch vụ). Có thể để Booksy tự tính phí hoặc tiệm tự miễn; áp dụng phí xử lý thẻ thông thường. |
| Square Appointments | Có cọc và trả trước. Phí hủy trễ và no-show tính vào thẻ đã lưu thì chỉ gói Plus và Premium có. Khách để thẻ khi đặt lịch; khi khách hủy trễ hoặc no-show, tiệm chọn có tính phí không. |
| Fresha | Khi bật Fresha Payments: đặt cọc khi đặt lịch, và phí no-show hoặc hủy trễ tính vào thẻ khách đã lưu. Nhân viên phải xác nhận từng khoản phí trong app, không vượt mức ghi trong chính sách hủy hẹn của tiệm. |
Chống no-show của Hayven chạy thế nào?
Hayven không lấy cọc, cũng không thu gì online hết. Khách trả tiền bên máy POS của tiệm. Thay vào đó, Hayven có phần chống no-show: khách lưu thẻ để giữ ghế, thu phí hay không là quầy quyết.
- Lúc đặt lịch, khách lưu thẻ lại chứ chưa bị trừ đồng nào. Áp dụng cho lịch đặt online lẫn lịch quầy đặt giùm. Khách walk-in thì khỏi cần thẻ.
- Lần nào cũng có người quyết. Khách hẹn mà không tới, hay hủy sát giờ quá, thì quầy bấm một cái là thu phí theo luật của tiệm. Quầy chọn thu phí, bỏ qua, hay ghi là đã trả bên máy POS. Hayven không bao giờ tự trừ tiền khách.
- Tiệm tự đặt phí. Một số tiền cố định, hoặc một phần giá dịch vụ khách đặt. Quầy thu ít hơn thì được, nhiều hơn thì không.
- Hủy sát giờ thì khách thấy phí trước. Khách bấm link trong tin nhắn để hủy sát giờ thì thấy phí rồi xác nhận trước đã. Còn đổi giờ thì không bao giờ mất phí.
- Thẻ bị từ chối? Lần sau khách tới, trên lịch hiện số tiền khách còn thiếu, để quầy thu bên máy POS.
- Lỡ thu rồi mà đổi ý? Tiệm hoàn tiền lại được.
- Chỉ người được tiệm cho phép mới thu hay hoàn tiền được. Chủ tiệm thì lúc nào cũng được.
Lịch quầy đặt giùm thì tin xác nhận kèm link để khách thêm thẻ. Khách quen thì quầy bỏ qua bước này cũng được.
Tiền phí vô thẳng tài khoản Stripe riêng của tiệm. Phần này tắt sẵn, tiệm muốn dùng thì bật lên, team Hayven cài chung với anh chị. Coi thêm ở phần chống no-show.
Còn khách quen với khách walk-in thì sao?
Luật no-show là để giữ giờ đã hẹn. Khách walk-in đứng ngay trước quầy, không có giờ nào phải giữ cho họ.
Khách quen mới là chỗ luật lệ dễ làm mất lòng. Một chị khách tới đều hai tuần một lần suốt năm năm, lỡ quên một lần, đâu phải là chuyện lớn. Vì vậy phí no-show để quầy quyết thường hợp với tiệm nail hơn phí tự động: người đứng quầy biết khách đó là ai, và bỏ qua được.
Cứ bắt đầu bằng tin nhắc với link đổi giờ, rồi coi còn lại bao nhiêu. Khi khách tự đổi giờ được trên điện thoại, chuyện tiền nong thường nhỏ đi nhiều.
Khi nào app khác hợp hơn?
- Anh chị muốn lấy cọc lúc khách đặt lịch. Booksy, Square Appointments và Fresha (khi bật Fresha Payments) đều có đặt cọc. Hayven thì không.
- Anh chị muốn phí được tính tự động. Booksy cho tiệm để Booksy tự tính phí hủy và phí no-show.
- Anh chị muốn đặt lịch và quẹt thẻ chung một chỗ. Booksy, Square Appointments và Fresha tự nhận thanh toán thẻ được. Hayven chạy kế bên máy POS, khách trả tiền dịch vụ bên đó.